Рассмотрение и принятие решений по апелляциям и жалобам проводится в соответствии с Положением П-01-2020 «О комиссии по апелляциям и жалобам ОС СМ «АКАДЕМИЯ-СЕРТ»

Процесс рассмотрения апелляций и жалоб включает в себя следующие шаги:

  • Регистрация апелляции или жалобы, поступившей в адрес ОС СМ «АКАДЕМИЯ-СЕРТ» в письменном виде.
  • Анализ апелляции или жалобы. Зарегистрированная апелляция или жалоба анализируется и по результатам анализа руководитель ОС СМ «АКАДЕМИЯ-СЕРТ» определяет относится ли она к деятельности органа по сертификации или относится к системе менеджмента организации-заявителя, которая была им сертифицирована.
  • Если апелляция (жалоба) имеет отношение к деятельности ОС СМ, то рассматриваются в рабочем порядке на совещании или у руководителя ОС СМ или у его заместителя, на которое приглашается представитель Заказчика, направившего претензию и руководитель аудиторской команды.
    Ответственность за подготовку необходимых материалов к совещанию, возлагается или зам. руководителя ОС СМ или на начальника группы сертификации.
    По результатам совещания оформляется протокол, где указываются корректирующие действия по исключению повторения подобных случаев. Совещание может проводиться дистанционно.
  • Если апелляция (жалоба) относится к системе менеджмента организации-заявителя, сертифицированной ОС СМ, то рассматривается комиссионно. Комиссия в составе трех человек утверждается приказом директора ООО «АКАДЕМИЯ – СЕРТ» в течение пяти дней с момента регистрации обращения. Комиссия возглавляется или руководителем ОС СМ, или его заместителем. Также в нее включаются два специалиста не зависящие от ООО «АКАДЕМИЯ – СЕРТ». Сторонние специалисты, включенные в состав комиссии, должны иметь практический опыт работы по системам менеджмента в рассматриваемой области. Комиссия может работать дистанционно.
  • Если в результате анализа апелляции или жалобы будет принято решение о ее необоснованности, то заявителю отправляется письменный ответ ОС СМ «АКАДЕМИЯ-СЕРТ» с обоснованием отказа.
  • В процессе работы Комиссии по апелляциям и жалобам может запросить дополнительные материалы как у лица, подавшего жалобу, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба.
  • Решение Комиссии по апелляциям и жалобам оформляется Протоколом.
  • В Протоколе отражается при¬нятие решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты, регистрация действий (мероприятий), предпринимаемых для решения по апелляции (жалобе), назначение сроков и ответственных по разработанным мероприятиям.
  • Протокол Комиссии оформляется в двух экземплярах, подписывается членами комиссии и утверждается директором ООО «АКАДЕМИЯ-СЕРТ».
  • Один экземпляр Протокола хранится в материалах дела по апелляции или жалобе, второй направляется заявителю.
  • Ответственность за своевременную реализацию коррекции и корректирующих действий, указанных в Протоколе Комиссии возложена на руководителя ОС СМ «АКАДЕМИЯ-СЕРТ».
  • Срок рассмотрения апелляций и жалоб не должен превышать 20 дней с момента их регистрации.
  • В случае несогласия лица или организации, подавших апелляцию или жалобу, они вправе обратиться в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке.
  • ОС СМ «АКАДЕМИЯ-СЕРТ» по согласованию с задействованными участниками апелляций и жалоб опреде¬ляет, степень конфиденциальности информации, полученной в процессе работы Комиссии по апелляциям и жалобам.
  • К полученным апелляциям и жалобам применяются требования конфи¬денциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету.