Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Порядок работы с апелляциями и жалобами

Рассмотрение и принятие решений по апелляциям и жалобам осуществляет Комиссия по апелляциям и жалобам, которая создается распоряжением директора ООО «АКАДЕМИЯ-СЕРТ».  

При рассмотрении конкретной апелляции(жалобе) в работе Комиссии могут принимать участие лица, не имеющими отношения к предмету апелляции (жалобы). 

Заседания комиссии проводятся по мере поступления апелляций (жалоб, претензий).

 

Процесс рассмотрения апелляций и жалоб включает в себя следующие шаги:

  • Регистрация апелляции или жалобы, поступившей в адрес ОС СМ «АКАДЕМИЯ-СЕРТ» в письменном виде
  • Анализ апелляции или жалобы

Зарегистрированная апелляция или жалоба   анализируется и по результатам анализа руководитель ОС СМ «АКАДЕМИЯ-СЕРТ» определяет относится ли она к дея¬тельности органа по сертификации или относится к системе менеджмента организации-заявителя, которая была им сертифицирована.  И в первом и во втором случаях апелляция или жалоба рассматривается Комиссией по апелляциям и жалобам. 

Если апелляция (жалоба) имеет отношение к деятельности ОС СМ, то Комиссия фокусирует внимание на системе менеджмента ОС СМ в части выполнения требований, которые привели к обращению в ОС СМ с апелляцией(жалобой).                 

Если апелляция (жалоба) относится к системе менеджмента организации-заявителя, сертифицированной ОС СМ, то при ее исследовании внимание Комиссии будет направлено на проверку и анализ данных проведенной сертификации командой аудиторов ОС СМ и проверку работы системы менеджмента организации-заявителя.

Если в результате анализа апелляции или жалобы будет принято решение о ее необоснованности, то заявителю отправляется письменный ответ ОС СМ «АКАДЕМИЯ-СЕРТ» с обоснованием отказа.  

  • В процессе работы Комиссии по апелляциям и жалобам для оценки объективности данных, изложенных в апелляции (жалобе) Комиссия может запросить дополнительные материалы как у лица, подавшего жалобу, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба.
  • Решение Комиссии по апелляциям и жалобам принимается простым большинством голосов открытым голосованием и оформляется Протоколом.
  • В Протоколе отражается принятие решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты, регистрация действий (мероприятий), предпринимаемых для решения по апелляции (жалобе), назначение сроков и ответственных по разработанным мероприятиям. 
  • Протокол Комиссии оформляется в двух экземплярах,  подписывается членами комиссии и утверждается директором  ООО «АКАДЕМИЯ-СЕРТ». 
  • Один экземпляр Протокола хранится   в материалах дела по апелляции или жалобе, второй направляется заявителю.
  • Ответственность за своевременную реализацию коррекции и корректирующих действий, указанных в Протоколе Комиссии возложена на руководителя ОС СМ «АКАДЕМИЯ-СЕРТ» 
  • Срок рассмотрения апелляций и жалоб не должен превышать 20 дней с момента их регистрации.
  • В случае несогласия лица или организации, подавших апелляцию или жалобу, они вправе обратиться в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке.
  • ОС СМ «АКАДЕМИЯ-СЕРТ» по согласованию с задействованными участниками   апелляций и жалоб определяет, степень конфиденциальности информации, полученной в процессе работы Комиссии по апелляциям и жалобам.
  • К полученным апелляциям и жалобам применяются требования конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету.